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競崗演講優秀作品

大家好!我來自維斯快捷酒店前台,很高興能在這裏和大家一起分享我工作中的感覺。

前台是酒店管理中的一個重要部門,它主要承擔著以酒店客房的實際銷售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住,離店及結賬等一些較為實際的工作,同時前台還是酒店業務活動和對客服務的一個綜合行部門,起著極為重要的作用。

前台作為酒店的視窗,是酒店對客人的第一印象。我們應該保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情,有真正賓至如歸的感覺。

我們要熟悉酒店的基本情況,了解房型及其特點,熟悉掌握操作流程,快速準確地為客人提供登記入住、退房結賬、客人問訊等服務。當客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼對方,如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務。詢問客人有什麽要幫助的,客人要住房先認真傾聽客人的要求,通過觀察聆聽來客人推薦所需要的房型及房價,並能做到讓賓客滿意。在向客人描述我們酒店的情況時,要註重介紹我們酒店的特色和優勢。比如說:我們的酒店剛進行過裝修,設備齊全,交通非常便利,但是價格又非常的實惠。讓客人對我們的酒店有一定的了解,必要時可以先讓客人參觀下我們的房間。針對不同性格的客人,我們可以採取不同辦法,比如:內向猶豫的客人,我們可以幫他們做決定,多建議,語氣柔和;對于有主見性格外向的客人,我們要用輕松愉悅的方式與他交談。

在客人辦理手續時,我們可多關心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解宜昌的風土人情,主動為他們介紹宜昌的車站、碼頭、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續,讓客人盡快地休息,在客人退房時,客房查房需要等待幾分鍾,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什麽意見,不要讓客人覺得冷落了他。

客人在入住時會遇見各種各樣的問題,當前台接到電話後,應立即轉告有關部門處理,對于客人提出的疑問,如果不是很清楚就請客人稍等,查清楚後在告知客人。

在與客人溝通過程中,要講究禮節禮貌,聽說過“禮多人不怪”嗎?與客人交談時,保持目光交流,不要低著頭和老直盯著客人,這樣都是不禮貌的,一般保持3分鍾交流一次,多傾聽客人的意見,不要打斷客人的話,傾聽中要不斷的點頭示意,這樣才是對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也這時也會立即而消的,很多的問題就迎刃而解了。多用禮貌用語,做到賓客來時有迎聲,走時有送客聲,麻煩客人有致歉聲。在與客人談話時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。

有一次,一位客人退房時服務人員在房間檢查出了以個煙洞,按照常規這是要進行賠付的,但是客人硬是說沒有這回事情,並且很氣憤職責我們。這時我笑著對他說:“我知道,您不回是故意的,可能到現在你還沒有註意到那個煙洞位置呢,要不我陪您一起看下?”這時那位客人臉變紅了,說道:“喔!可能是你說那樣!好吧,你按正常手續為我辦吧。”你看改變了說話的方式不就化解了一個問題嘛!

酒店行業競爭是越來越激烈,我們就更應該註重細節,從小事情做好。在工作中,我每天看見不同的客人進進出出,為他們提供不同的服務,我的心中是快樂的,也是無比的高興。選擇這份工作我很幸運和驕傲,我將會繼續在這個崗位上努力工作,發揮我的光和熱!

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