引言服務正在行銷戰中扮演著越來越重要的爭勝角色，做酒店也就是做服務，隻有優質的服務才能帶來優質的酒店產品;優質的酒店產品才能獲得賓客的認同，進而獲得企業所需的利潤，本書為我們開啟了一扇服務行銷 “武器庫”的大門。
一、服務完善產品
以含服務的標準來分，所有的企業都分為以下幾種情況：1、所有產品都是有形的，幾乎沒有服務的影子，例如某些製造企業為客戶提供貼牌加工或者來樣加工業務，隻需要提供符合客戶需求的產品即可，銷售與服務都由客戶來負責;2、含有服務的有形產品，譬如家電、汽車燈製造行業的生產廠商，不但要經銷商提供必要的服務，還要為消費者提供必要的服務;3、是有形產品與服務共存，既銷售產品又提供服務，酒店就是其中之一;4、以服務為核心，提供輔助性產品，譬如航空公司;5、完全服務，沒有產品交易產生，譬如公交公司、足浴桑拿等等;那麽對于酒店業來說，服務是一種核心產品，無論酒店提供的床和菜餚有多麽舒適，多麽美味，缺少了相應的服務，這些實物產品就會大打折扣。如果一位客人到北京出差，選擇了一家五星級酒店入住，但得到的是四星，甚至三星的服務，那麽他對酒店的感覺隻有四星或者三星，而入住一家三星級的酒店卻獲得了五星級的服務，那麽他對酒店的評價則是四星或五星的水準，因而對我們酒店而言，隻有超越客戶預期的服務才能使優質服務，並獲得顧客的認可。酒店的服務是用來完善酒店硬體產品，甚至能起到提升酒店產品品質的左右，就是需要我們切實地，用心地來做 “滿意+驚喜”的服務。
二、服務打造品牌
以服務來打造品牌，將服務品牌化是目前酒店業的大勢所趨。其核心動力是產品的同質化。各酒店都想以品牌使得同質化的服務產品有差異，因此對于酒店來說，品牌從某種角度來說能代表一切。而用服務打造的差異化品牌，能將酒店龐大的服務體系特色化、人格化、形象化，不但讓客戶更容易、更快速地認知酒店，更能直接體現于競爭對手在服務上的差異，讓客戶更容易記憶，更容易識別。因此酒店通過服務來打造品牌，更容易快速地在客戶心中開闢一塊 “印象根據地”。那麽酒店服務成為一塊 “金字招牌”，會有以下特征：1、品牌資產價值高。2、品牌的文化含量高。3、品牌抗危機能力強。4、市場佔有率高。5、品牌盈利能力強。目前看來，世界級的酒店品牌如洲際、萬豪、希爾頓、卡爾森、雅高等都有著以上幾個特點。而內資品牌，開元、錦江、金陵、華天等也多少能在這些特征裏面初露端倪，但還是有頗大的差距。那麽就要求我們這些國內的酒店品牌在服務體系的建設，服務產品的設計以及服務產品的推廣上要加大努力，逐步完善提高。可以從以下幾方面入手(1)塑造品牌形象內涵。酒店應該根據自身服務提供能力、競爭對手優劣勢以及目標顧客需求特徵確定合適的星級、檔次與類型，並提供相應的服務產品。為了讓公眾知曉酒店形象，行銷活動非常必要。酒店可實施usp策略 (獨特的銷售主張)，即實施一系列獨具個性化的舉措，使品牌形象人格化，提升形象知名度。比如，可以舉辦大型交流會、關心社會公益福利事業活動、開展軍民共建活動等，通過各種大型活動，塑造酒店社會形象，促進顧客美好期望的形成。 (2)實現酒店承諾。品牌的內涵體現于顧客入住時的感知。如果顧客感知符合預期甚至超出預期，說明品牌聲譽建設不僅對外行銷得力，對內服務也如意。實現對客服務承諾對顧客忠誠很重要。斐濟的攝政酒店在發生軍事政變時由于旅遊業衰落遇到了嚴峻的問題。夏威夷大學旅遊管理學院的院長吉·查克給出的建議是： “不需要做什麽特別的事。別裁員，別停電，別降低食物或服務的質量，僅此而已。”查克的理由是，既然攝政酒店當初定位成一個豪華的度假酒店，那麽就必須繼續提供這個檔次的服務，哪怕隻有一個顧客。這也正是中國古語中 “一諾值千金”的含義所在。服務承諾的完美體現有助于顧客信任感的產生。 (3)與顧客建立學習型關系。品牌聲譽建設並不隻是做一些廣告，開展一些活動就能完成，而是需要實在內容的擴充。與顧客接觸中不斷了解顧客需求，改進各種服務措施才能塑造酒店形象。顧客對于酒店的期望具有模糊性、隨意性、變化性的特點，因此，酒店需要不斷學習，不斷完善自身產品