尊敬的各位首長、各位領導、各位同志：
大家好!我來自江蘇武警部隊xx邊防支隊汽修廠，今天我很榮幸站在這裏，交流在xx汽車使用者滿意工程工作中的一些心得，希望與大家分享帶給xx使用者的滿意和快樂。 我站始建于1996年，是江蘇武警邊防部隊保留的唯一企業，現有廠房7000平方米，地處交通發達的204國道與寧通高速公路交匯點。建站9年來，我站緊緊依靠xx精心維護xx品牌，現在已發展成為一個正規的二類維修企業，擁有初、中、高級維修人員28人，具備了為xx客戶提供一切維修服務的功能。提高xx聲譽，創造良好效益，讓客戶滿意，是我站人員孜孜不倦的追求。今天，我就介紹幾個發生在服務站與xx使用者之間的小故事。 從建站的第一天起，xx站工作人員就將"急使用者所急，想使用者所想"作為第一工作標準。無論酷暑嚴冬還是風雨交加，隻要使用者一個求援電話，維修人員馬上出發，力爭將服務和溫暖在第一時間送達。
xx年的大年三十夜七點十八分，我站值班人員接到一個求援電話，說他的車在百裏之外的如皋拋錨了，請求上路搶修。當時值班廠長和維修值班人員正在吃年夜飯。聽到報告後，廠長發出指令立即出發，工作人員當即扔掉筷子，在寒夜中風塵僕僕趕至現場，求援者喜出望外迎上前來。服務人員關切地說："同志，耽擱你回去吃年夜飯了!沒事，我來幫你!"我來幫您搞定!"看著客戶焦急的神情，維修師傅迅速動手排除故障。沒有多久，故障排除，客戶滿意的笑著開車回家吃年夜飯了。等我們工作人員回到廠裏，飯菜早已涼了，外面的鞭炮響成了一片。但隻要一想到沒有耽誤一個xx使用者回家過年，我們心裏才真正感到春節的快樂和意義。
xx年冬天，一個寒風凜冽大雪紛飛的午夜，啓東市一位剛買新車的使用者打來求援電話說車子拋描，發動不起來了。客戶很急，在電話中抱怨：你賣的什麽車子呀?沒有開幾天就不行了。值班人員在電話裏就向使用者解釋：對不起，給你添麻煩了，我們盡快幫你修車。故障車距離我站近90公裏，還要過兩個收費站。修車如戰場，一想到使用者還被困在刺骨寒風的大雪之中，我們恨不得立馬飛到使用者身旁。我們風雪兼程到現場維修後發現，xx新車沒有什麽問題，關鍵是客戶缺乏雪地駕駛經驗導致不能發動。在我們耐心解釋後，這個客戶非常過意不去，他拉著服務站人員的手激動的說："謝謝你們各位師傅，這麽晚這麽冷，趕這麽遠的路來修車，真不愧是部隊的汽修企業，下次我的親戚朋友要買車，一定還買xx車，一定還要享受你們的服務。"
xx年春夏交際是非典肆虐的日子，我站根據部隊的要求，成立防非領導小組，千方百計保證使用者車輛維修不受影響，凡進廠維修保養的汽車都嚴格遵守車、人消毒製度。由于進城各個路口，都設立檢查站和封堵，當時各縣區的xx使用者要求到站維修保養汽車很難。凡要求上門服務的使用者，我們想盡一切辦法為使用者解決問題，在整個非典期間，我站未出現一輛因"非典"而耽誤維修的xx車。江蘇省首例確診的非典病人出現在xx市的海門，在防非最緊張的時期，海門一個使用者打來報修電話，急等用車，請速來解決。
在當時防非典情勢非常嚴竣的情況下，我站想使用者所想，急使用者所急，駕車前往，做好一切防範工作，戴著口罩，排著長隊接受防非典檢查站對人車輛消毒及檢查，並耐心地向檢查人員解釋，我們是為使用者修車，是急使用者所急，抓防非的同時盡可能不耽誤生產。檢查人員都受了感動，讓我們先進行體溫檢查和消毒手續並放行。當我們到達使用者面前時，使用者激動地說："我打電話給你們，心裏沒有底，沒有想到你們真的來了，隻有你們xx汽車服務站才能做到!"修好車時間已是中午十二點鍾了，該使用者說什麽也要拉著我們的服務人員到路旁的飯店吃飯，都被我們婉言謝絕了，這位使用者逢人就說xxxx汽車服務好，將來要買車子還是買xx車子好。
為了提升維修站的服務能力，為使用者提供更滿意的服務，我們自建站一開始，一切按xx廠方要求規範布局，在站迎客大廳外，樹立起總面積200平方米的廣告路牌，大門口掛著標有xx商標的公司招牌，圍牆上xx彩旗迎風飄揚，廠外廠內大紅橫幅時時向廣大客戶傳達著xx的最新信息，濃厚的xx氣氛讓使用者未進站門，就倍感暖意。自從xx廠家推廣"神秘顧客"滿意度調查製度以來，我站把每一位使用者都當作神秘客戶，服務熱情，言行規範，使每位來到我站的使用者都得到滿意的服務。這一製度的實施，我站的管理方式迅速向以使用者滿意為主要目標的管理模式邁進。為了保證這一製度的落實，充分調動員工的積極性，把每季度使用者滿意的評分結果與維修員工的獎金掛鉤。我們在體現專業服務的同時，用科學觀來影響使用者，向使用者宣傳用原廠配件和油品的好處，以及不用原廠配件的壞處，使廣大使用者從而實現使用者放心托付的心理期望。建站以來，我站每年的配件銷售額和三包外維修保養台次都達45%以上的比例遞增。